Résoudre un litige avec un professionnel du tourisme
Parfois quand on part en vacances, tout ne se passe pas comme prévu : location défaillante, publicité mensongère, manquement du professionnel… Comment résoudre un litige avec un professionnel du tourisme dans les meilleures conditions ?
Les démarches en cas de litige avec un professionnel du tourisme
Si vous êtes amenés à entrer en conflit avec un professionnel du tourisme, voici 5 étapes pour résoudre votre litige. Ne prenez pas l’initiative de faire opposition au paiement. En effet vous devez payer le professionnel et contester ensuite.
1) Tentez la conciliation à l’amiable
C’est la première démarche à effectuer pour résoudre un litige à l’amiable. Il est très important de porter réclamation et de déposer une plainte auprès du directeur du camping. Prenez des photos et recueillez des témoignages pour constituer un dossier de preuves tangibles. Écrivez un courrier en recommandé avec avis de réception, et conservez le double de votre courrier. Ces documents pourront vous être utiles pour poursuivre votre action si vous n’obtenez pas satisfaction.
La conciliation à l’amiable est la première étape pour résoudre un litige avec un professionnel du tourisme, comme dans tout autre domaine. Que ce soit par manquement du professionnel, pour publicité mensongère…
A savoir
Vous avez la possibilité de stopper votre séjour pour cause de « promesses non tenues » et de réclamer le remboursement des sommes versées au prorata de la durée de votre séjour réellement effectué.
2) Contactez la FFCC ou une association de défense des consommateurs
Les adhérents de la FFCC bénéficient d’une protection juridique, incluse dans la carte de membre, qui les défend en cas de litige avec un professionnel du secteur du tourisme de plein air.
En France il existe également des associations de consommateurs. Elles vous informent sur vos droits et peuvent aussi vous aider à régler votre litige auprès du commerçant. Ces associations peuvent agir en justice et exercer l’action civile selon quatre procédures différentes :
- En cas d’infraction pénale : pour demander des dommages-intérêts ou la cessation des pratiques illicites. Ces demandes – à formuler à l’audience ou par courrier au procureur de la république – ne sont recevables que s’il y a atteinte à l’intérêt collectif des consommateurs
- En cas de litige contractuel : les associations ne peuvent se substituer au consommateur lésé qui a, seul, intérêt pour agir. Toutefois, dès qu’une action est introduite par un demandeur, les associations peuvent intervenir dans la procédure pour appuyer les prétentions du consommateur. Elles demandent réparation du préjudice subi pour l’intérêt collectif des consommateurs
- Par l’action préventive en l’absence de litiges
- L’action en réparation conjointe : dans le cas où plusieurs consommateurs ont subi des préjudices commis par le fait d’un même professionnel. Ils peuvent ainsi donner mandat d’agir en leur nom à une association agréée devant toute juridiction
3) Recourir à la médiation
Vous pouvez recourir à un service de médiateurs mis en place dans de nombreux secteurs, dont le tourisme, pour résoudre votre litige avec un professionnel du tourisme. Depuis la publication du décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, tout professionnel est dans l’obligation de proposer à ses clients le recours gratuit à un médiateur de la consommation, en plus de son service interne de gestion des réclamations. Tout manquement est passible d’une amende de 3 000 € pour une personne physique et de 15 000 € pour une personne morale.
Attention, le recours à un médiateur ne peut intervenir que si votre démarche auprès du professionnel a échoué ou est restée sans réponse (le délai de réponse ne peut généralement excéder deux mois). Si ce n’est pas le cas et si le professionnel n’a aucune connaissance du dispositif de médiation, il vaut mieux alors saisir un conciliateur de justice, par simple lettre au greffe du tribunal d’Instance.
Pour les litiges transfrontaliers avec un professionnel situé au sein de l’UE, faites appel au Centre européen des consommateurs. Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège et en Islande.
4) Ecrire à la DDPP
En cas de problème d’hygiène ou de publicité mensongère, vous pouvez écrire à la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) où siège le professionnel. Les réclamations se font par courrier : adressez-leur un courrier explicatif et détaillé avec des preuves (éléments matériels, contrat, page internet, facture/justificatif de paiement, photos…) en justifiant que cela vous a causé un réel préjudice.
Vous obtiendrez une réponse sous 10 jours. Si la réponse est négative, la DDPP vous renvoie vers un autre service compétent.
5) La justice pour un litige avec un professionnel du tourisme
Vous pouvez vous adresser au Greffe du Tribunal d’Instance pour lui demander une tentative préalable de conciliation. Elle sera assurée par le juge du tribunal lui-même, ou par un conciliateur. Cette procédure est gratuite et réservée aux litiges ne dépassant pas 10 000 €. Ou pour des litiges expressément attribués au tribunal d’instance (crédit à la consommation).
Saisissez le tribunal en vous adressant au greffe par simple lettre. Vous pouvez également faire une demande orale en indiquant vos coordonnées et la nature du litige. Vous et la partie adverse serez ensuite convoqués devant le juge ou le conciliateur qui tentera de vous concilier. S’il y a un accord, un procès-verbal est rédigé par le juge et il a valeur de jugement définitif? L’exécution forcée peut être demandée à un huissier de justice.
A savoir
L’action de groupe, introduite en France par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, est une procédure de poursuite collective qui permet à des consommateurs, victimes d’un même préjudice de la part d’un professionnel, de se regrouper et d’agir en justice. Les plaignants peuvent ainsi se défendre avec un seul dossier et un seul avocat. En vigueur depuis le 1er octobre 2014, cette nouvelle procédure en justice vise à rééquilibrer le rapport de force entre consommateurs et professionnels.
En bref
- Avant toute action, le consommateur doit tenter de résoudre le litige à l’amiable avec le professionnel
- Si le professionnel ne répond pas, plusieurs actions sont envisageables : association de consommateur, médiateur, justice, DDPP